El valor de la nostalgia en el centro de un desafío de Design Thinking (1ª parte)
¡Qué intensamente tratamos de vivir todos los días!, nos falta tiempo, nos sobran planes, nos caen encima las semanas, los meses, los años… Y cuando nos damos cuenta, no podemos volver atrás, no tenemos “control + Z” ni tan siquiera por una sola vez en la vida.
Y ya solo recordamos las canciones, los juegos, los veranos, las series, los cromos, las risas. A veces vamos guardando trocitos de nuestras vidas, o tal vez sacamos pecho porque no lo hacemos aunque esperamos que sigan en casa de nuestros padres ( “Ójala todavía siga guardada mi Game Boy,… y el walkman,… y los playmobil…” ).
Hemos querido poner en valor este sentimiento de nostalgia en un reto de Design Thinking que sirva para comprender mejor a aquellas personas que coleccionan objetos de los años 80's y 90's.
Muchos de nosotros empezamos colecciones de pequeños, amén de los cromos, las cartas perfumadas, chapas, canicas, videojuegos, y un largo, etc. Y ¿por qué coleccionamos de pequeños ?, ¿por qué hay gente que lo hace de mayor ?, ¿y qué pasa con los que nunca lo han hecho ?, ¿se trata de un hábito que nos mantiene unidos a una época, a unas personas o a algo que tenga valor para nosotros? y si es así ¿por qué dejamos de hacerlo?.
1.1- FASE DE ANÁLISIS: Desk Research
La primera búsqueda de información sirvió para constatar algunos elementos comunes sobre este asunto y además ofreció alguna posibilidad nueva. Dentro de lo que parecía más evidente nos arrojó luz sobre el motivo por el que este hábito comienza en nuestra infancia (necesidad de socialización y necesidad de ejercitar facultades de clasificación y orden), por que hay personas que lo desarrollan en la madurez (les recuerda a otras épocas, por entretenimiento, para paliar la ansiedad, por un valor sentimental, un valor económico, incluso intelectual a los elementos coleccionados, etc.); además el coleccionismo genera empleo y mueve dinero en la sociedad.
Esta primera toma de contacto también sirvió para acercarse a algunos problemas que pueden derivar de esta costumbre, al margen del espacio y el dinero que supone, en ocasiones hay que establecer la línea entre personas que coleccionan y aquellas que guardan o compran de forma compulsiva.
1.2- FASE DE ANÁLISIS: Questions Research
Para ir afinando la búsqueda se plantearon algunas preguntas relacionadas con esas personas, con los objetos de colección y con el mundo del coleccionismo y la relación entre la persona y los objetos guardados.
1.3- FASE DE ANÁLISIS: encuesta, entrevista y benchmark
Se estableció la búsqueda de respuesta mediante diferentes medios. Casi de forma simultánea lanzamos una encuesta con la que se recabaron 249 respuestas, realizamos en remoto 4 entrevistas a diferentes perfiles de coleccionistas, centrándonos en quienes han coleccionado en otras épocas (fundamentalmente en la infancia y adolescencia) y quienes lo hacen en la actualidad.
Los resultados de la encuesta nos sirvieron para parametrizar la información en base a datos cuantitativos y poder acotar algunas cuestiones con cifras; mientras que las entrevistas nos ofrecieron una información mucho más rica en detalles y cuestiones de carácter más profundo. La interacción con los protagonistas enriquece el proceso con expresiones y frases muy valiosas para futuras fases del proyecto.
Para conseguir algo más de información sobre el mundo del coleccionismo, en lo referente a la forma de comprar y vender o intercambiar objetos, recurrimos al Benchmark para analizar desde tiendas comunes, hasta portales online especializados en colecciones o en algunos objetos en particular, así como mercadillos de segunda mano. Esta técnica tenía como objetivo analizar la competencia de nuestra clienta y ver a través de qué canales y con qué servicios se tiene que enfrentar en la actualidad su negocio.
2.- FASE DE DEFINICIÓN: User person, mapa de empatía, user journey
Con las conclusiones que se obtuvieron en este proceso definimos a nuestras User Persons, acompañados de su mapa de empatía y su recorrido de User Journey para ver los puntos de contacto (touch points) que un coleccionista tiene a la hora de adquirir un producto, y establecer los puntos de dolor (pain points) a partir de los cuales están las opciones de mejora que pueden indicarnos por dónde deberíamos buscar mejorar la experiencia.
Esta parte del proceso es muy interesante porque ayuda a interiorizar las sensaciones que tienen los usuarios y en pasos posteriores hacen que regresen a la memoria y vuelvas a focalizar en la búsqueda de soluciones a sus problemas.
Los insights obtenidos de este proceso se clasificaron en una matriz basada en un eje de importancia y otro de nivel de satisfacción para comenzar a identificar y definir verdaderos problemas. Y si hay algo del proceso que me gusta todavía más que realizar un user person, es convertir los problemas en espacios de oportunidad para mejorar con la técnica de How Might We, porque ofrece una perspectiva de verdadera posibilidad de transformación.
3.1- FASE DE IDEACIÓN: HMW y otras técnicas
Con las HMW escogidas comenzamos a idear, la primera forma de hacerlo fue con un Brainwriting, que sirvió para ir calentando, porque después le dimos rienda suelta a la imaginación a través de diferentes procesos de ideación que sirvieron para ganar músculo creativo y de paso pasarlo bien y relajar un poco el proceso.
Así que llegamos con aires renovados para lanzarnos en la búsqueda de posibles soluciones.
3.2- FASE DE IDEACIÓN: propuesta de valor y story board
Y este planteamiento se convirtió en la propuesta de valor para la transformación del negocio de nuestra clienta:
Con el objetivo de ayudarnos a visualizar esta propuesta creamos un storyboard sobre el recorrido de un padre y un hijo en nuestra tienda-museo de los 80's y 90's. Además esta historia contribuyó a matizar como se lo imaginaba cada miembro del equipo e ir añadiendo o eliminando detalles que contribuyesen a mejorar la experiencia de nuestros protagonistas.
Al final cumplimos el objetivo y conseguimos representar con acierto la idea que teníamos que desarrollar:
Con esto cerramos la primera parte del proceso, quizás estemos más cerca de la posibilidad de tener un “control + Z” en un futuro.
